做一个有温度的大堂经理

　　---记中国工商银行(行情601398,诊股)北京新街口支行彭雪梅

　　她叫彭雪梅，是中国工商银行北京新街口支行营业室的大堂经理，全国金融系统五一劳动奖章获得者、中国银行(行情601988,诊股)业协会“明星大堂经理”。她今年53岁，每天要在大堂站立8个小时，往返移动距离将近10公里。她始终面带微笑，不知疲倦地在客户之间奔走，精力充沛得让年轻人也感叹望尘莫及。

　　作为一名优秀的大堂经理，她始终遵循客户至上的服务理念，让热情与岗位和事业融为一体，彭雪梅同志认为：单打独斗的时代已经过去了，个人赢不算赢，团队赢才是真的赢。在她的带领下，合理分配大堂团队人员，在每个区域设置专职人员值守，实行定点定位服务。当客户进入网点，做好门口的迎接、咨询和业务分区服务， 实现与各区域人员的无缝链接，做到每个客户需要的地方都能看到大堂团队的身影。她和她的团队主动学习手语，精细布置“爱心窗口”、“爱心座椅”，让每一个来到这里的残障人士都竖起大拇指。

　　彭雪梅所在网点坚持每天提前5分钟开门，每月15日养老金发放日，提前30分钟开门营业，为老年客户办理养老金的领取业务，这个举措得到了广大客户的一致好评。彭雪梅同志认为：有温度才是好服务。在她的带领下，虽然新街口支行营业室大堂人员换了一拨又一拨，但热情、周到、高效、人性化服务的精神却始终传承，切实让客户感受到温暖和尊敬，感受到如意的服务。一位客户在感谢信中写到，从彭雪梅的身上，看到了人间的亲情与温暖，看到一名共产党员的高尚情操，更看到工商银行为民服务、客户至上的品牌形象！

　　在新街口支行营业室，就有这样一位80高龄的客户，年轻时曾被评为“全国优秀共产党员”。阿姨是营业室的常客，有时候不办理业务，就是过来坐一会，看看彭雪梅，聊几句。她多次跟彭雪梅说，想把她的“全国优秀共产党员”奖牌送给彭雪梅，因为她觉得在彭雪梅身上看到了自己年轻时的影子。有一天，阿姨真的把奖牌拿到网点并穿上当年领奖时的工装来到营业室，要把奖牌送给彭雪梅，彭雪梅拿着奖牌感觉沉甸甸的，对阿姨说：“您的心意我们领了，但是这个奖牌是党对您的认可，应该成为您家祖祖辈辈的传家宝，这块奖牌代表的意义会成为我们所有党员的精神传家宝传承下去，您放心吧！我们会时时刻刻把成为一名优秀党员作为我们工作努力的方向”。

　　她用一件件细微的小事，用无声的付出感动了无数客户，也感染着周围的同事。而她经常说的一句话却是，她被客户感动着！

　　她记得，为军人客户用自助设备办理业务后，他们敬给她的军礼；

　　她记得，残疾客户临走时，给她写下的“谢谢”字条；

　　她记得老年客户走远后，依然不住回头向她招手的身影……